在项目中,腾讯云在客户需求引导、云资源整合等方面提供了极大的助力。在前期的需求引导阶段,充分了解客户需求后,提出了采用追一科技智能在线机器人+腾讯云服务器的一站式解决方案,通过公有云的方式快速落地,满足客户快速搭建具备消费电子专业知识的客服机器人,以及强大稳定的云服务器资源以确保承载多渠道、多用户量同时接入的核心需求。
追一科技以业界领先的深度学习(Deep Learning)和自然语言处理技术(NLP)为核心能力,结合行业属性和企业具体场景需求打造的在线问答机器人,拥有行业定制化知识库并能不断扩充;具备数据分析能力,深刻洞察客户需求;机器人与企业原有系统对接,全面接入各客服渠道端口,让服务随处可得。
问答对话能力
以业界领先的自然语言处理技术(NLP)为核心,能够精准识别客户意图,准确率可达90%以上。同时还具备多轮对话的能力,通过多轮次的问答引导用户完整、准确描述问题,帮助用户自助进行设备安装、故障排查等操作。对于机器人无法解决的复杂问题,系统能够快速自动辨别并转接人工客服跟进处理,通过人机协作的模式分流用户提问,提高服务效率并确保用户满意度。
行业知识库
根据不同型号打印机、投影机、扫描仪等电子产品的设备安装、故障排查方法,搭建全面、专业的任务型机器人资料库,帮助用户自助解决大部分的产品售后问题。支持纯文本、富文本、图文的答案配置模式,用户依据简明易懂的步骤指引即可解决产品问题。知识库可以快速内嵌到企业的内部管理系统或任意平台,并且具备自学习能力,能够根据实际发生的对话语料,自动泛化、聚类相似问题,维持较高准确率。
数据分析体系
爱普生每年服务包括企业和个人在内的用户达250万人次以上,这些交互数据能为业务决策带来巨大价值。智能在线机器人拥有数据分析能力,实时展现服务总览,包括各渠道咨询量、异常情况预警等,实现服务质量实时监控。满意度分析、转人工分析等功能,帮助管理者及时跟进机器人的服务情况,调整不足。基于提问情况进行的热点分析、舆情分析,能够体现用户对不同类别、型号产品的使用反馈,帮助爱普生了解不同类型客户对产品的反馈情况,有助于其持续优化产品功能。
全渠道接入
针对企业用户、个人用户的不同咨询习惯,爱普生在官网、微信、QQ等线上渠道开设了咨询入口,智能在线机器人支持全渠道接入,24小时全天候在线,用户在各客服入口都能体验智能、便捷的产品售后咨询服务。这些渠道所产生的会话数据,统一汇总到机器人系统中进行分析,实现数据闭环。