智能在线机器人助力爱普生打造最佳客户体验

爱普生是全球技术领先企业，目前全球年销售额超过1万亿日元，通过原创的“省、小、精技术”，倾力创建人、物与信息互联的新时代，致力于成为社会不可或缺的公司。爱普生在中国开展的业务主要有打印机、扫描仪、投影机等信息关联产品业务，电子元器件业务以及工业机器人业务。其产品以卓越的品质和节能环保的特点，赢得了中国消费者的厚爱。立足于中国市场，爱普生始终本着“挑战与创新”理念，不断将一系列先进技术及应用方案引入中国，从而使中国消费者能够与世界同步，享受创新科技带来的完美体验。

1、人工客服成本高：爱普生面向百万级的个人和企业用户咨询，每年耗费大量人力投入到多个电子品类的售后问答中，服务和人工客服培训的成本居高不下。
2、提升数据分析能力：爱普生希望利用每天产生的大量咨询数据进行系统化分析，发挥数据价值，为企业业务决策提供数据支持，实现服务闭环。
3、提升机器人智能化能力：原有机器人采用关键词识别技术，语义理解和用户意图识别的准确率相对较低，无法满足业务高速发展的需要。

在项目中，腾讯云在客户需求引导、云资源整合等方面提供了极大的助力。在前期的需求引导阶段，充分了解客户需求后，提出了采用追一科技智能在线机器人+腾讯云服务器的一站式解决方案，通过公有云的方式快速落地，满足客户快速搭建具备消费电子专业知识的客服机器人，以及强大稳定的云服务器资源以确保承载多渠道、多用户量同时接入的核心需求。

追一科技以业界领先的深度学习（Deep Learning）和自然语言处理技术（NLP）为核心能力，结合行业属性和企业具体场景需求打造的在线问答机器人，拥有行业定制化知识库并能不断扩充；具备数据分析能力，深刻洞察客户需求；机器人与企业原有系统对接，全面接入各客服渠道端口，让服务随处可得。

问答对话能力

以业界领先的自然语言处理技术（NLP）为核心，能够精准识别客户意图，准确率可达90%以上。同时还具备多轮对话的能力，通过多轮次的问答引导用户完整、准确描述问题，帮助用户自助进行设备安装、故障排查等操作。对于机器人无法解决的复杂问题，系统能够快速自动辨别并转接人工客服跟进处理，通过人机协作的模式分流用户提问，提高服务效率并确保用户满意度。

行业知识库

根据不同型号打印机、投影机、扫描仪等电子产品的设备安装、故障排查方法，搭建全面、专业的任务型机器人资料库，帮助用户自助解决大部分的产品售后问题。支持纯文本、富文本、图文的答案配置模式，用户依据简明易懂的步骤指引即可解决产品问题。知识库可以快速内嵌到企业的内部管理系统或任意平台，并且具备自学习能力，能够根据实际发生的对话语料，自动泛化、聚类相似问题，维持较高准确率。

数据分析体系

爱普生每年服务包括企业和个人在内的用户达250万人次以上，这些交互数据能为业务决策带来巨大价值。智能在线机器人拥有数据分析能力，实时展现服务总览，包括各渠道咨询量、异常情况预警等，实现服务质量实时监控。满意度分析、转人工分析等功能，帮助管理者及时跟进机器人的服务情况，调整不足。基于提问情况进行的热点分析、舆情分析，能够体现用户对不同类别、型号产品的使用反馈，帮助爱普生了解不同类型客户对产品的反馈情况，有助于其持续优化产品功能。

全渠道接入

针对企业用户、个人用户的不同咨询习惯，爱普生在官网、微信、QQ等线上渠道开设了咨询入口，智能在线机器人支持全渠道接入，24小时全天候在线，用户在各客服入口都能体验智能、便捷的产品售后咨询服务。这些渠道所产生的会话数据，统一汇总到机器人系统中进行分析，实现数据闭环。

1. 超高的问答准确率，有效提升客户体验: 上线至今，智能在线机器人综合解决率达96%*以上，能够解决绝大部分的用户问题，通过全面接入线上渠道，让服务24小时随处可达，有效提升了客户体验。
2. 极大减少人工客服的重复性工作和人力成本: 机器人每月为约20万人次*用户提供咨询服务，日高峰提问量达13000*，替代了绝大部分简易的人工问答工作，有效降低人工坐席的人力成本。
3. 完善的数据分析体系，助力科学业务决策: 机器人的数据分析体系为企业业务决策提供数据支持，有效帮助爱普生持续提升客户服务水平，推动产品迭代升级，助力打造极致的客户体验。
4. 自动化的知识库维护工具，实现机器人轻松运维: 通过泛化、聚类等工具，实现知识库维护自动化，轻松应对消费电子产品更新迭代带来的服务可用性、准确率降低等挑战，减少了知识库的维护成本。
*数据来源于机器人后台系统统计。